お客様の満足度は５（最も良い）以外は、実はお客様に不満があるのをご存知ですか？
ちなみに５段階評価の場合です。(^^)
結論を言うと
「５（最も良い）」の方は満足だけど
「５以外の人は」は何かしらの不満を持っている
ということです。
でもそれが業務や内容改善のために、嬉しいご意見なのです。
先日セミナーを実施した際に参加いただいたお客様からアンケートをいただきました。
結果は下記の通り、満足度4でした。
普通に文字とおり読めば、
「あっ、満足してくれたんだ〜
良かった〜」
で終わりなのですが、私はそうは受け取りません。
ちょっと素直ではないかもしれません。
「何か不満な所があったんだ〜
何かもう少し改善すべき所があったんだ〜
何だろう？」
と受け取ります。
今回の場合には、
「具体的な数字や事例がないと理解できない」と書いていただいたので、改善内容は明確にいただくことが出来ました。
でもそれが分からない場合もあります。
そんな時には、立場を変えてみるとよく分かります。
例えば、内容が良さそうだから行ってもいいかと思って、参加したセミナー〜
主催や講師ともお知り合いだし
でも行ってみたけど
「なんかイマイチ〜」
そんな時は、そう思っていても、アンケートに
「つまらなかった」
とは書けません。
目の前に主催や講師がいて、感想をそのまま渡す時には
「そのまま残念な結果を伝えるのは、申し訳ない」
と思い、
5段階評価であれば、大抵の人は
「４（やや良い）」
に丸をつけます。
本当につまらない場合には、
「３（普通）」
をつけます。
「５（とっても良い）」
をつけるのは、
本当に内容が良かったと思っていただけた場合か
内容とは別に今度のお付き合いを考えて、内容は関係なく、５をつける場合もあります。
だから講師の方は、名前と顔が一致する限りは、セミナー受講時の反応や態度を、アンケートの評価を比較して、それが一致しているか、していないか見極める必要があります。
全く無関心そうで、５をつけるというのは、普通はありえない。
だからそれは、単にお付き合いで、５をつけたんだなと分かります。
そのため、私の場合には、アンケートは座った席にそのまま裏返しで置いてもらいます。
そうすると、講師は講義で聴いていただいた方のイメージとアンケート内容を重ねて振り返りが効率的に出来ます。
主催とか会場の都合もあるので、難しいこともありますが。
誰から教わったということではありませんが、もしアンケートを取ることがあったら、ぜひご参考にしてください。